岁岁重阳，今又重阳。当全社会都在弘扬敬老、爱老、助老的传统美德之际，如何让“银发一族”在数字化浪潮中享受便捷、安心的金融服务，成为一道重要的时代课题。人保财险江西分公司深入贯彻落实国家金融监督管理总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》精神，将“人民保险，服务人民”的初心使命融入到每一个服务细节中，通过全面推进营业网点适老化改造、优化服务流程、延伸服务触角，用心、用情为老年客户群体打造有温度、无障碍的保险服务体验，以实际行动献礼重阳。

 环境改造有“温度”，细节之处显真情

为破解老年客户“进门难、办事难”的问题，公司从硬件设施入手，进行了一系列精细化、人性化的升级。在入口处，平坦的无障碍通道、醒目的引路标识和坚固的安全扶手，为行动不便的老年人扫清了第一道障碍。营业大厅内，专门开辟了“老年人服务专窗”，有效减少了老年客户的等候时间。等候区不仅配备了舒适的座椅、饮水机，还贴心准备了老花镜、放大镜、便民医药箱等常用物品，以备不时之需。填单台的高度经过精心设计，更适合老年人坐着填写；各类宣传折页和业务指南也采用了加大字号、图文并茂的设计，内容清晰易懂。截止到2025年，人保财险江西分公司11家市分公司设立爱心驿站和老年人专属服务窗口已达160多个。

“以前来办业务，最怕看不清字、站久了腿疼。现在这里不仅有专门的座位，还有老花镜，工作人员也特别耐心，真是太方便了！”前来办理业务的雷大爷对网点的变化赞不绝口。这些看似微小的改变，背后是江西人保对老年客户群体需求的深刻洞察和真切关怀，让物理空间的“温度”直抵人心。

服务流程有“速度”，人文关怀暖人心

如果说硬件改造是“面子”，那么软件服务的优化则是“里子”。公司深知，对于许多老年人而言，复杂的业务流程和专业的金融术语是他们享受服务时最大的“拦路虎”。

为此，公司全面推行“首接责任制”和“全程陪伴服务”。老年客户一进入营业厅，立即有服务经理主动上前迎接，询问需求，并全程引导、协助办理业务。在业务办理过程中，工作人员放慢语速，用通俗易懂的语言耐心解释产品条款、理赔流程，并主动提示风险。对于需要填写大量单证的业务，工作人员会提供“一对一”的协助填表服务，确保信息的准确性，避免老年客户因填写错误而来回奔波。

公司坚守传统服务阵地，在数字化转型的同时，充分保障老年客户使用现金、银行卡等传统支付方式的权利，并保留了95518客服热线的人工服务专线。老年客户只需一个电话，就能获得清晰、直接的业务咨询和指引，让那些不擅长使用智能手机的“银发族”同样能享受到高效、便捷的服务。

数字赋能有“深度”，弥合鸿沟助前行

面对数字化浪潮，江西人保没有选择让老年人“被动适应”，而是主动“跨前一步”，通过科技赋能，帮助他们跨越“数字鸿沟”。

公司官方APP和微信公众号在开发和迭代过程中，充分考虑了老年用户的使用习惯，推出了界面简洁、字体放大的“长辈模式”。该模式精简了功能入口，突出了查询、理赔、续保等核心常用功能，并加入了语音搜索、一键人工报案等14项辅助功能，让老年人也能轻松“玩转”手机办保险。公司还开通“线上营业厅”，支持线上保单过户等业务，全年线上批改量超10万件，让行动不便的老年人少跑腿。

在线下，营业网点的服务经理们还多了一个新身份——“智能技术辅导员”。他们手把手地教老年客户如何下载APP、如何查询保单、如何进行线上报案……“小姑娘，你再教我一下，这个照片怎么上传？”“阿姨您别急，点这里，对准材料，拍清楚就行，我帮您操作一次。”这样耐心教学的场景，每天都在江西人保的营业厅里上演。通过线上线下联动，公司不仅提升了服务效率，更帮助老年人掌握了新技能，增强了他们融入数字生活的信心。

宣传教育有“广度”，守护安全筑防线

提升金融服务的适老化水平，不仅要“引进来”，更要“走出去”。人保财险江西分公司积极履行社会责任，将金融知识普及和风险提示作为服务老年客户的重要一环。

结合3·15、7·8保险公众宣传日、9月金融教育宣传周等节点，公司组织“党员先锋队”“青年志愿者”深入社区、养老院、老年大学、县域、乡村，开展形式多样的金融知识普及活动。活动中，工作人员通过发放宣传册、举办专题讲座、上演情景短剧、消保大篷车等方式，用生动的案例揭露“养老骗局”“高息理财”等非法金融活动的套路，提醒老年人守好自己的“钱袋子”。同时，也向他们普及意外险、健康险等与老年生活息息相关的保险知识，引导他们树立科学的风险保障观念。今年以来，人保财险江西分公司已组织开展线上线下宣传活动600余场，触达消费者超500万人次。

此外，为确保每一项适老化服务都能落到实处，公司还不断强化内部培训与管理，多次组织全员开展适老化服务及消保专题培训，严格执行个人信息保护规定。同时加强金融产品适当性培训，确保销售人员将合适的产品推荐给合适的老年客户，坚决杜绝误导销售行为

公司消保部负责人表示：“服务好老年客户，是我们的社会责任，更是我们践行人民保险宗旨的内在要求。我们的目标，不仅是为他们提供一份保险保障，更是要通过我们有温度、有深度的服务，让他们感受到来自社会的尊重与关爱，安享幸福晚年。未来，我们将继续优化适老化服务的广度与深度，让人保的关怀覆盖更多角落，用金融的力量守护最美‘夕阳红’”

九九重阳，大爱无疆。人保财险江西分公司正以一项项暖心举措，一次次耐心服务，将敬老爱老的传统美德，书写在服务经济社会发展、守护人民美好生活的新时代答卷上。